Burocracia covid: “No vuelva usted mañana… ni nunca”
La Administración surgida a marchas forzadas de la pandemia rehúye el contacto físico en nombre de una eficacia lastrada por los déficits en la atención telemática
El vigilante sostiene un papel con el nombre de los elegidos. Solo ellos podrán acceder a esta oficina del Instituto Nacional de la Seguridad Social, en La Torrassa (L’Hospitalet de Llobregat, en la provincia de Barcelona). Los que no tienen cita previa no son bienvenidos. Ni siquiera pueden pedir información porque ese servicio ya no existe. La pandemia ha transformado en jefe de atención al usuario al vigilante de seguridad que, amable pero expeditivo, remite a un número de teléfono (aunque lo desaconseja porque “las líneas están saturadas”) y a la página web del organismo. Llama a los usuarios que esperan bajo el sol: “Aurelia, pase usted y póngase gel”, dice, y tacha su nombre con un fluorescente amarillo.
Las medidas de protección frente a la covid han levantado un muro invisible, y el manido “vuelva usted mañana” de Larra es ahora un “no vuelva usted nunca”, o solo cuando no haya más remedio. Las fuentes consultadas por EL PAÍS (sindicatos, trabajadores y la propia Administración) coinciden en que, en poco más de un año, la burocracia ha cambiado más que en toda una década. Con inconvenientes y ventajas: además de que algunos organismos arrastran retrasos tras el parón del estado de alarma, las trabas para una atención presencial merman la calidad de la atención y ahondan en la sensación de desamparo de los menos habituados a la tecnología.
Es un muro físico y también virtual, ya que la falta de medios lastra los dos pilares de la burocracia pospandémica: la atención telefónica, insuficiente, e internet, donde la estructura laberíntica de los portales administrativos lo hacen todo menos intuitivo. Sin embargo, en otros ámbitos el teletrabajo ha vuelto a los funcionarios más productivos: las horas que no dedican a la atención al público las emplean en resolver expedientes.
Carlos González Serna, alcalde de Elche y responsable de transparencia y participación ciudadana en la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP), trata de resumirlo. El parón de los funcionarios no esenciales por el estado de alarma llevó a “ralentizar y casi paralizar” la Administración, que “en una segunda fase reaccionó y se sustentó en la atención telefónica y telemática”. Las grandes ciudades, con más recursos y capacidad de organización, han podido capear mejor el temporal, dice. Pero “la brecha digital sigue existiendo, no todo el mundo tiene las capacidades para relacionarse digitalmente con la Administración”.
El teletrabajo trae más productividad, pero merma la atención El antes y el después es evidente. “El cambio ha sido brutal, radical”, ilustra José Antonio Rodríguez, jefe de la Oficina de Extranjería en Barcelona. En este servicio, antes se llegaba a tardar cinco meses en dar cita previa, y ahora con la presentación telemática se ha aumentado la productividad un 38%. “Volver a la presencialidad es imposible. Tendríamos que dedicar la mitad de los pocos medios humanos que tenemos a atender al público, y no resolveríamos expedientes”. La cara b es la pérdida del contacto presencial. “Hay dramas personales y situaciones difíciles que no nos negamos a atender presencialmente”, dice. Los funcionarios de su oficina van a trabajar un día a la semana y el resto desde casa. El responsable admite que la atención telefónica “está limitada por falta de medios” y que la información en la web “no está suficientemente bien trabajada para que la gente la entienda”.
Marta Anglí, de la Asociación Catalana de Profesionales de la Extranjería (ACPE), critica que la falta de personal y la congestión de muchos ámbitos de la Administración retrasan los trámites. La portavoz destaca otra circunstancia: es cierto que el ciudadano puede presentar por sí mismo las solicitudes de forma telemática, pero solo si dispone de un certificado electrónico, cosa que en el caso de los extranjeros rara vez ocurre. “Eso les aboca a tener que pagar servicios intermediarios para presentarlos”, afirma.
El Defensor del Pueblo ha recibido “quejas” de algunos de los 5,8 millones de extranjeros con residencia legal en España. En un informe reciente, aplaude que se han “agilizado los plazos” en la resolución de peticiones, pero reprocha que se haya hecho poco para gestionar el aumento de solicitudes de extranjeros para renovar sus tarjetas caducadas, un problema que afecta a “la práctica totalidad de provincias españolas” y que acarrea graves consecuencias para los afectados.
En su informe sobre los efectos de la covid, la institución también ha recogido “numerosas quejas” sobre Tráfico y Seguridad Vial. En la jefatura de Tráfico de Barcelona, donde antes de la pandemia todo era bullicio, ahora vuelve a ser el vigilante quien filtra: solo se puede entrar con cita previa. Solo tras alguna pirueta exótica (“quiero comprar un coche con matrícula extranjera y no sé qué hacer”), el vigilante-informador accede a que el ciudadano dialogue unos segundos con un funcionario.
En la DGT aún no han recuperado el trabajo acumulado de la pandemia El estado de alarma creó un episodio insólito en la DGT: por la falta de ordenadores o licencias para teletrabajar, en varias provincias los empleados estuvieron meses (en Barcelona fueron tres) en casa cobrando, pero sin poder trabajar, y se acumuló trabajo pendiente que aún colea. Ahora cualquier trámite es un calvario. “Antes era mucho más fácil porque podíamos dar más citas, y de forma presencial se resuelven muchas dudas”, lamenta Pepe Nogueira, sindicalista de CGT.
En Barcelona, cuando antes de la pandemia se atendía a unas 700 personas al día, ahora son unas 300. La pandemia también ha ampliado las dificultades para hacer el examen de conducir: la espera puede ser de dos, tres o cuatro meses en comunidades como la de Madrid, Cataluña, la Comunidad Valenciana o el País Vasco. “Hay un déficit de examinadores desde hace más de 20 años, pero con la pandemia se ha magnificado, porque algunos son personas de riesgo o tienen que estar confinados”, explica Enrique Lorca, presidente de la Confederación Nacional de Autoescuelas de España. Según sus cálculos, hay unas 400.000 personas que han aprobado el teórico y tienen dos años para hacer el examen práctico, pero solo hay 800 examinadores, una cifra que Lorca cree que debería reforzarse en 300 más.
Los retrasos también se notan en Justicia, donde la pandemia ha hecho daño. El estado de alarma, que supuso un parón total de la actividad judicial no urgente, ha empeorado el colapso de los juzgados, según la memoria anual del Consejo General del Poder Judicial (CGPJ), hecha pública esta semana. Pese a la caída de asuntos por la suspensión de los plazos, la necesidad de suspender vistas y juicios ha dejado una justicia más congestionada; especialmente en Castilla-La Mancha, Murcia, Cataluña y Baleares.
Pero si en un ámbito los problemas para contactar con la Administración han sido realmente flagrantes ha sido en el Servicio Público de Empleo Español (SEPE), responsable de tramitar los expedientes de regulación temporal de empleo (ERTE), un mecanismo que protegió los puestos de trabajo, pero cuya lentitud para cobrar exasperó a los ciudadanos. Los retrasos para resolver estas y otras prestaciones continúan. El Ministerio de Trabajo indica que el promedio del retraso es de 2,9 días (en enero era de 7,44), pero la demora se amplía en las grandes metrópolis. El sindicalista de la CGT Miguel Ángel García explica: “Antes de la pandemia, tener cualquier tipo de retraso se consideraba un desastre. Llegamos a tener hasta cuatro meses de demora con 160.000 presolicitudes pendientes, muchas de ellas duplicadas porque la gente, al no recibir respuesta, vuelve a enviarla”. Sobre la situación de la delegación provincial en Barcelona, García ilustra: “Ahora estamos en cifras más razonables, con unas 20.000 presolicitudes por revisar y una demora de dos semanas”.
El SEPE es uno de los organismos que más demoras y problemas enfrentó
La dificultad está en contactar con el SEPE. “Conseguir cita es como que te toque la lotería. Las llamadas que se pierden son muchas más de las que se atienden. Y luego está la web”, dice García. En el portal, una frase que induce a la esperanza pronto deja paso a la frustración: “Le recordamos que puede realizar sus trámites de forma sencilla, ágil y segura de forma electrónica sin acudir a la oficina”. Nada más lejos de la realidad: habituarse a todos los pasos requeridos puede llevar horas o días. “La ansiedad es más que comprensible. Hace un año la gente se agolpaba en la puerta para preguntar. Ahora, aunque ya no tanto, aún vienen”, detalla el sindicalista.
Trabajo destaca cifras ingentes: desde el inicio de la pandemia se han reconocido más de 10,4 millones de prestaciones nuevas, se han atendido 4,8 millones de llamadas y se han dado 9,2 millones de citas previas. Pero el volumen de citas concedidas es muy inferior a la demanda que hay. El aforo en las oficinas se ha reducido y un 15% de la plantilla del SEPE teletrabaja. “Atendemos presencialmente solo a un 25% de lo que deberíamos para cubrir toda la demanda”, dice García. Esto tiene dos consecuencias: por un lado “está claro que la calidad ha bajado muchísimo”. Pero se consigue una mayor eficiencia: ahora, el cribaje que supone hacer el trámite telemáticamente asegura que un 80% de las presolicitudes termine en prestación, cuando antes era la mitad.
Plantillas envejecidas En el SEPE hay además un problema añadido por las plantillas envejecidas e insuficientes: hay 7.500 trabajadores y los sindicatos creen que debería aumentar a 10.500. Ante la avalancha de ERTE se contrató a 1.500 funcionarios interinos, cuyos contratos ya no se renovarán a partir de diciembre. “Nos afectará mucho, no podremos hacer frente a la demora”, explica García. El Ministerio de Trabajo afirma que estudia cómo dar “una solución estructural a las necesidades del organismo” y que invertirá 50 millones de euros en un plan de digitalización.
En el otro lado de la balanza se sitúa Hacienda, con fama de disponer de los equipos más potentes. Aun así, “el inicio fue caótico”, cuenta Carlos Cruzado, presidente del Sindicato de Técnicos del Ministerio de Hacienda (GESTHA). Los técnicos acuden dos días presencialmente y tres trabajan en casa con “sus propios equipos”, con los teléfonos desviados a sus móviles. Pero cree que el teletrabajo debe quedarse. Y defiende que lo telemático “ha funcionado muy bien”.
El Gobierno ha empezado a regular el teletrabajo en los funcionarios (ahora solo voluntario o en caso de contacto con contagiados) con un máximo de tres días por semana, pero para Carolina Frías, secretaria general de CC OO para el sector de la Administración General del Estado, “es fundamental garantizar el derecho a la atención presencial”. La pérdida de calidad en la atención al ciudadano preocupa a los sindicatos, que no obstante lo ven como un acelerador de un proceso que ya estaba en marcha. “Llevamos años denunciando el deterioro de los servicios públicos de la Administración General del Estado por la pérdida de personal”, explica.
El refuerzo reclamado parece que no llegará: en la última semana se ha reunido la mesa de negociación de la Administración General del Estado para discutir el real decreto de oferta de empleo público para 2021. Previsiblemente, ningún sindicato lo firmará, aunque el texto salga adelante. “Es una contratación exigua. Y uno de los argumentos que dieron fue que por la digitalización, ya cada vez hará falta menos gente. Se nos pusieron los pelos de punta”, dice Frías.
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