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La Seguridad Social levanta un muro contra la asistencia presencial
Los protocolos contra el coronavirus derivan al ciudadano a realizar las gestiones por vía telemática. Los vigilantes de seguridad se han reconvertido en puntos de información: «Han delegado la responsabilidad en nosotros»
La calle Huéscar es una céntrica avenida peatonalizada que se encuentra a espaldas del edificio Galaxia y a cinco minutos a pie del Corte Inglés. Aquí se ubica el Instituto Nacional de la Seguridad Social. Son las diez de la mañana y en la puerta se agolpan varias personas frente a una entrada flanqueada por dos vigilantes de seguridad reconvertidos en empleados multiuso. «Si no tiene cita previa debe solicitarla a través de Internet o llamando a este teléfono», dice uno de ellos y extiende un papelillo en el que se indica como realizar estos pasos.
Un gesto que se repite una y otra vez. No tener cita previa equivale a que ninguno de los trámites se puede realizar sobre la marcha, como sí se permitía antes de la pandemia. El protocolo covid ha cambiado la forma en la que el ciudadano realiza la burocracia con el Estado de manera radical. Las dificultades para acceder a una atención presencial han aumentado de manera notable y eso genera frustración en los usuarios que se ven arrastrados a resolver sus gestiones por vía telemática. Aunque no todos, menos todavía las personas mayores, tienen el conocimiento y las capacidades tecnológicas para navegar entre portales administrativos que ofrecen un centenar de trámites.
Entre el trasiego de gente que se acerca y retorna con un sentido vuelva usted mañana crece la sensación de orfandad y abandono. Un ejemplo es el de Carmen Martínez, una pensionista que acaba de cambiar de residencia y lleva dos semanas intentando realizar el cambio de dirección para que las cartas de la Seguridad Social le lleguen a su nuevo domicilio, en Churriana. «He pasado por todo. El teléfono que me dieron para llamar siempre está comunicando. La dirección de Internet para pedir cita previa, yo con mi móvil no he podido», narra a SUR como un trámite que antes era cuestión horas ahora se ha convertido en una odisea. «Se está criticando mucho a los centros de salud, pero mi médico ya me he visto muchas veces de manera presencial», añade.
Cada testimonio que se recaba en la cola que se va agrandando con el paso de los minutos, mientras que los vigilantes de seguridad siguen ejerciendo de punto de información improvisado, es un reflejo de la incomprensión. Isabel María Jiménez es una vecina de Ciudad Jardín que ha acudido hasta aquí junto a su hijo, con la idea de realizar un trámite para que se le incluya en su tarjeta de la Seguridad Social. «No es normal lo que está pasando. Los vigilantes están realizando un trabajo que no les corresponde. Ya, a la altura que estamos, no se entiende muy bien como pueden mantener estas restricciones», expresa.
Hay un claro corte entre prepandemia y postpandemia. La figura del vigilante de seguridad, aunque sin quererlo, se ha convertido en una pieza fundamental para la atención. Ejerce como punto de información, a la vez que personifica un escudo contra la rabia y la frustración que se acumula en algunos ciudadanos. «En enero hemos tenido que llamar seis veces a la policía», explica uno de ellos, que prefiere no dar su nombre. El relato que ofrece a continuación mezcla cierta indignación con una elevada dosis de resignación: «Han delegado la responsabilidad en nosotros. Están normalizando que todo se haga por Internet, pero hay mucha gente que no sabe y acuden a nosotros. Es normal, somos las únicas personas que ven. Yo sé que esto no es mi función, pero me da cosa de ver a la gente desamparada e intento ayudar. Si antes de la pandemia se daban unas 200 citas presenciales al día, ahora estamos en una media entre 30 y 35».
A pocos metros, en la misma calle Huéscar, se encuentra la oficina de la Tesorería General de la Seguridad Social. Entre los trámites que se realizan aquí figuran la inscripción de empresas, las altas y bajas de los trabajadores o el fraccionamiento de las cuotas de la Seguridad Social. Una verja metálica permanece bajada y, desde fuera, da la impresión de que uno se encuentra frente a un edificio que está cerrado o se encuentra en obras. La única señal de vida que salta a la vista es otra vez la figura del vigilante de seguridad, que atiende y entrega papelitos informativos a través de los huecos de la verja, que luego miran con cierta incredulidad los ciudadanos que lo reciben. Estos rezan cómo deben poner en marcha ahora sus gestiones: «Poner en barra de Google: Presentación de otros escritos, solicitudes y comunicaciones (Tesorería General de la Seguridad Social). Sin certificado. Rellenar formulario y enviar».
La escena del vigilante de seguridad en cuclillas, resolviendo dudas, vista desde fuera, resulta ciertamente poco ortodoxa. La verja metálica no solo se convierte en un muro físico. También representa un muro invisible que aleja las administraciones del contacto con los ciudadanos. De vez en cuando, este muro se abre para que salgan y entren los funcionarios que trabajan dentro. Ahora son las once y media de la mañana. Una de ellas atiende a este periódico. «Nos cerraron desde la pandemia y desde entonces seguimos así. Somos conscientes de que esto genera problemas a los usuarios», dice Elisa López y describe cómo han cambiado los procesos de trabajo en estos dos años, bajo «ordenes desde arriba». «Ahora todo lo quieren meter a través de Internet. La digitalización de las administraciones es una directriz europea». La calidad de la atención personal, reconoce, se ha erosionado por el camino. Los funcionarios defienden que no trabajan ni más ni menos que antes de la pandemia. El tiempo que ahora no dedican a la atención pública lo dedican a resolver los expedientes que le entran por vía telemática.
El primer estado de alarma convulsionó al país entero y de un día para otro los trabajadores y las empresas se tuvieron que familiarizar de manera forzosa con la palabra «teletrabajo». En la mayoría de empresas se ha vuelto a algo muy parecido a la normalidad prepándemica, salvando el elemento de las mascarillas. Aquí, estas administraciones, que dependen del Estado, parecen ancladas en marzo de 2020. Lo confirma Jesús Muñoz, el dueño de Tecnocopia. Una copistería que se encuentra frente a estas dos administraciones. «Es la imagen que se repite a diario. Los vigilantes de seguridad atienden a las personas. Las personas se frustran porque no se sienten atendidas. Los funcionarios salen y entran. Van a desayunar. Regresan con bolsas del Corte Inglés o del Cortefiel. Algunos entran por la puerta de atrás», detalla a este periódico. No es algo excepcional, señala, que algún usuario acabe en su negocio para realizar un trámite como solicitar desde su ordenador el expediente de la vida laboral. «Cuando se levantó el primer confinamiento, aquí llegaron camiones llenos de pantallas de protección y se habilitó el interior. En teoría, está todo preparado para que se reciba de manera presencial», añade.
Que no todo el mundo tiene el conocimiento ni los medios para relacionarse digitalmente con la administración lo evidencia María Sofía Salar, una vecina malagueña de 84 años. Su nombre en el DNI no coincide con el de la tarjeta de la Seguridad Social, «algo que le ocasiona problemas cada vez que va al médico». Ha acudido hasta aquí para resolver el problema. No tiene cita previa, lo que ahora equivale automáticamente a una mañana perdida. Otra vez es el vigilante de seguridad quién intenta explicarle que antes necesita llamar al teléfono y pedir cita». «Ahora, con suerte, se dan para dentro de siete días. Cuando volvimos del confinamiento, el tiempo de espera era de más de un mes», recuerda. María Sofía, como si no hubiera ido con ella, repite otra vez lo que quiere hacer. La brecha que han cavado los protocolos covid van camino de convertirse en algo estructural. Este periódico se puso en contacto con la Delegación del Gobierno para obtener una valoración sobre estos hechos, aunque sin éxito.
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