Por JAVIER PITA Gerente del Vertical Retail de Securitas Seguridad España
El sector retail está creciendo de forma exponencial llegando a superar incluso las cifras que venía experimentando antes de la pandemia. De hecho, la inversión en retail se vio incrementada en España un 310% durante 2022, alcanzando nuevas cifras récord. Y concretamente en los centros comerciales también se está viendo un crecimiento en términos de ventas y de afluencia. En 2022 las primeras crecieron en España más de un 16%, mientras que las visitas a los centros comerciales experimentaron un crecimiento de más del 12%.
En esta coyuntura de recuperación, no exenta de dificultades que impiden el triunfalismo, la seguridad privada se convierte en un aliado indispensable para proteger y alimentar las buenas tendencias. Y, aunque resulta indudable que cualquier enfoque actual y de futuro relacionado con la seguridad tiene que partir de la tecnología y la innovación, es también innegable que el factor humano resulta fundamental. Más aún en un sector como el de los centros comerciales que, junto a las cadenas de retail, constituyen uno de los servicios más exigentes en cuanto a la vigilancia se refiere.
Los vigilantes de seguridad son, junto con los auxiliares y el personal de limpieza, la principal, y en muchos casos, la única cara visible de un centro comercial, por lo que constituyen el principal punto de contacto para sus clientes. De ahí que tanto las empresas de seguridad como los gestores de los centros busquemos unas cualidades especiales para los vigilantes en cuanto a imagen, capacidad de comunicación, trato al público, gestión de incidencias, etc. A esto se suman circunstancias (turnicidad, horarios poco usuales, etc.) que, si bien no son exclusivas del sector retail, se añaden a ese nivel de exigencia. Por eso, tienen que estar a la altura de cualquier circunstancia y recibir una formación muy específica en materias como comunicación interpersonal y no verbal, evacuación, coordinación y colaboración con FFCCSE y Emergencias, protección de datos, respeto a la diversidad, prevención de incendios, atención al cliente, primeros auxilios, manejo del DESA, etc.
Tenemos pues vigilantes excepcionalmente preparados, con unas cualidades muy específicas, y que prestan una labor fundamental para la experiencia del cliente de un centro comercial. Perfiles que no son fáciles de conseguir y que requieren un gran esfuerzo en reclutamiento y formación. Es trabajo de todos, de las empresas de seguridad por supuesto, pero también del cliente donde el personal operativo presta su servicio, que este personal se sienta reconocido para conseguir mantener equipos estables.
Esta combinación entre factor humano, cualidades específicas y nivel de exigencia hace necesaria una especialización de retail en las empresas de seguridad que damos servicio a este sector. Una especialización que debe reflejarse en todos los niveles y en todos los servicios, comprendiendo no solo a vigilantes y auxiliares, sino también a los gestores, a los responsables operativos, a los ingenieros de seguridad electrónica y, por supuesto, a los técnicos que instalan y mantienen los sistemas.
Y es que en este último campo existen también peculiaridades en el retail que se han de tener en cuenta a base de formación y experiencia. Temas como la protección de datos en lugares de pública concurrencia como son los centros comerciales, o la necesidad de garantizar la seguridad sin interferir en la experiencia del cliente, han de ser tenidos en cuenta en cualquier actuación de seguridad electrónica, ya sea el diseño, la instalación, el mantenimiento o la monitorización de esos sistemas.
Herramientas digitales en los centros comerciales Por último, el factor humano de la seguridad en centros comerciales tiene un aliado clave en la tecnología y, en particular, en las herramientas digitales. Algunas de estas herramientas incluyen aplicaciones de seguridad colaborativa que facilitan la detección temprana de los incidentes de seguridad, safety e incluso mantenimiento. Instaladas en los smartphones de los encargados de los locales del centro, constituyen un importante valor añadido que los centros comerciales pueden ofrecer a sus clientes primarios, ya que les permiten avisar inmediatamente al servicio de vigilancia de cualquier incidencia, documentándola con fotografías y texto.
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